Управление Роспотребнадзора информирует о введении ГОСТа «Номенклатура показателей качества услуг»

С 1 января 2016 года вводится в действие ГОСТ 52113-2014 «Номенклатура показателей качества услуг» для добровольного применения. Данный нормативный акт определяет показатели качества предприятий сферы услуг, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги

С 1 января 2016 года вводится в действие ГОСТ 52113-2014 «Номенклатура показателей качества услуг» для добровольного применения. Данный нормативный акт определяет показатели качества предприятий сферы услуг, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги, в частности:

 - материально-техническую базу предприятия;

- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

- среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;

- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Управление рекомендует при разработке регламентов и должностных инструкций для сотрудников предприятий использовать положения данного ГОСТа.

 В ходе проведения «круглого стола» в пресс-центре «АиФ-НН» представители Управления, Нижегородского ЦСМ, министерства образования, вузов, техникумов, торговых сетей пришли к единому мнению о необходимости применения норм ГОСТа 52113-2014 «Номенклатура показателей качества услуг» с целью снижения количества обращений граждан о соблюдении морально-этических норм в предприятиях торговли и сферы услуг.