О работе с обращениями граждан за 9 месяцев 2019 год

За 9 месяцев 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области и его территориальные отделы поступило 11438 обращений, из них 11201 или 98% составили – письменные, 237 (2%) – устные.

Из общего количества обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора, на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения приходится 5476 обращений (47,9%), на нарушения прав потребителей – 5849 (51,1%), иные вопросы – 113(1 %).

В структуре обращений граждан по вопросам нарушений прав потребителей основную часть  занимают жалобы на нарушения прав:

• в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам– 35,2%;
• оказание жилищно-коммунальных услуг – 10,9%;
• бытовое обслуживание населения – 9,5%;
• услуг телефонной связи – 7,3%;
• в сфере деятельности на  финансовом рынке – 4%;

При покупке товаров основными причинами, вызвавшими жалобы потребителей, является отказ в удовлетворении законных требований потребителей на расторжение договора или замену некачественного товара, несоблюдение сроков поставки товаров, нарушение правил продажи товаров дистанционным способом.

При оказании бытовых услуг потребители предъявляют претензии к качеству оказываемых услуг, не соблюдению сроков их оказания, а также по отказу в устранении некачественно выполненной работы или услуги.          

В сфере ЖКХ основной проблемой являются  претензии потребителей по вопросам начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, ОДН, выставление счетов за капитальный ремонт.    

В структуре обращений по вопросам нарушения санитарного законодательства касаются:

• · нарушений условий проживания в жилых помещениях – 32,8%;
• · о пищевых продуктах, продовольственном сырье – 14,7%;
• · о питьевой воде и питьевом водоснабжении населения – 11%;
• · о почвах, содержании территорий  городских и сельских поселений – 8,2%;
• · сбор и вывоз твердых бытовых отходов – 5,8%;
• · вопросы эксплуатации общественных и производственных помещений – 4,7%;
• · об атмосферном воздухе в городских и сельских поселениях – 4,5%.           
• · условия воспитания и обучения – 3,3%;

Основными вопросами, поднятыми в обращениях о нарушении санитарно-эпидемиологического благополучия населения, являются такие как: шум и вибрация в квартирах, затопление подвала, несоответствие температуры горячей воды, некачественная вода, размещение вышек сотовой связи вблизи с жилыми домами, не своевременный вывоз мусора, продажа просроченных пищевых продуктов, некачественное приготовление блюд.

Более 60%  обращений  нашли подтверждение изложенных фактов.

 За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По фактам, выявленных в результате рассмотрения обращений, составлено 1044 протоколов  об административных правонарушениях, в суды направлено 104 заявления.

Заявителям дано 6607 ответов с разъяснениями требований законодательства и по порядку действия граждан для разрешения конфликтных ситуаций.

Для всестороннего рассмотрения, обращения потребителей направлялись по подведомственности   в другие контролирующие и надзорные органы в соответствии с полномочиями (1553 обращения). На  официальном сайте Управления для граждан размещена информация с вопросами, не относящихся к компетенции Роспотребнадзора. 

По телефону «горячая линия» потребителям даются разъяснения по вопросам, находившимся в компетенции Управления Роспотребнадзора. За 9 месяцев 2019года на «горячую линию» обратилось 4104 граждан.

В Общественную приемную Управления и на личный прием  за 9 месяцев года обратились 237 граждан.

В целях обеспечения граждан своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении созданы и работают Общественная приемная, «горячая линия», на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Для дополнительных разъяснений и  консультаций потребителей их прав Управлением внедрено консультирование через Многофункциональные Центры по утвержденному графику.

Управление обращает внимание, что в 2017 году изменился порядок подачи и направления обращений в форме электронного документа.

В соответствии с изменениями в порядке подачи и направлений обращений, утверждёнными приказом Роспотребнадзора от 26 июня 2017 года № 480 «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденную приказом Роспотребнадзора от 20 января 2014 г. № 28» (зарегистрирован в Минюсте России 17 июля 2017 г. регистрационный № 47428), обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор только путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Для граждан", подраздел  "Обращения граждан".  В связи с этим Управление электронный адрес sanepid@sinn.ru для приема обращений не использует.

          Для подачи обращения в форме электронного документа необходимо перейти на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан (http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/) либо перейти  на официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области www.52rospotrebnadzor.ru в раздел «Прием обращений граждан.

 Рассмотрение обращений граждан является приоритетным направлением в деятельности Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.